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いい接遇ってなに?

04-04,2010

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■無理やりマニュアル化して教える接遇研修

僕の施設には入職後に一般の接遇研修というものを受けます。

どんなものかと言いますと、
お客様にはしっかりとした敬語を用いてください。
そしてしっかりとした態度で接しましょう。と教えられます。

研修生がひたすら
「ありがとうございました」と言うと
「違う!もっとお辞儀は深くする。笑顔を作る。もっと早くする」
そこに自分の気持ちなどありません。ただこのような状況であればこういう風に対応しないさいとい事を教え込まれます。時には「あなたが何を思おうが関係ない。ただ教えられた事をしっかりすればいい」とまで言う研修者もいます。それはそれは厳しい指導されます。

■接遇研修といいながら、お客にも職員にも失礼だ。

ほんとにこれでいいのか?何か違和感を感じます。

そもそも接遇というのは相手に喜ばれるためにあるものじゃないですか。
相手の喜ぶように対応する。コミュニケーションをとるというのが接遇だと思います。
その相手というのは当然同じ人はいないわけですから一人一人違ってくると思います。
皆が皆同じように喜ばれるわけではありません。
とくに人を援助する上でまった同じ対応で通じることはありえません。
問題は少なくなるかもしれませんが、本当に人を喜んでもらう事は難しいと思います。

それをお客様は「このようにしたら喜ぶのだ」接遇研修は画一的に、マニュアル化して教え込もうとします。

考えてみたら失礼な話です。
4つほど思い浮かびました。

■失礼すぎて4点も浮かびました。もっとあるかも・・・

まず1つ目はすべての人に同じ対応をするという事は、1人の人間としてみていないとい事になります。
個をみず画一的な対応をするということは、1人、1人の気持ちなんてとらえていません。またとらえようとしません。マニュアル一辺倒の対応をされて腹がたった事はありませんか?

2つ目は「このようにしたら喜ぶ」というのはその講師の考え方であって、お客に「自分の価値観」を押し付けています。私がこのようにされたら満足するから、相手も当然喜ぶのだという考え方です。
特に利用者さんはやたら他人的な態度をとると、すごくさみしくされる人もいるわけですし。どのようにしたら一番満足されるかはお前が決めるんじゃないという事です。自分中心的ですね。
それなのにその講師は自分が正しいと信じ切っています。もう手がつけられません。
そんな人に教えてもらえばいつまでたっても押し付ける接遇(冷遇?)しか身に付きません。


3つ目は僕らかかわる店員(職員)も当然1人、1人違うという事です。自分を抑え込んだ接客は店員(職員)の意欲を奪います。自分で考える事をしなくなります。結果サービスの低下につながります。
過度にマニュアル化するという事は、その職員の考える力を奪い、主体性を奪いほんとにロボットみたいにきれいに「ありがとうございました」は言えるかもしれないですけど、ただそれだけです。そんな接遇研修をみるとロボットを作りたいのか?と言いたくなります。せっかく高い人件費で雇った新人をロボットにしようとしているわけではありませんよね?

4つ目は、1人、1人店員もお客も違うなら、また状況によっても違うという事です。関係性という事を把握しないわけにはいきません。いくら丁寧でへりくだった態度をされても嫌いなおっさんには僕は接客や介助されたくありません。それなら普段から仲の良い職員に「おっけー」と笑顔で言われながら接客や介助をしてもらいたいと思います。かと言ってその嫌いなおっさんが「おっけー」と笑顔で接客されてもよけいに嫌いになるわけです。
そこに人と人との豊かな関係性を考慮しないといけません。また同じ人でも状況が変われば接し方は変わってくるとい事です。

このようにマニュアル化した事を学ぶ接遇研修は職員にも利用者にも失礼だと思います。


■人と濃くかかわる仕事はマニュアルだけではなく人とのつながりがあります。

本当に人を援助する時にこのような接遇研修は必要ありません。もっとしっかり人と人がつながっていくことが大切なんだと思います。マニュアル化された接遇研修が役に立つのはファーストフード店などの大規模すぎて収集がつかなく、また短期間である程度形にしなければいけない場合は有効だと思います。ただこなすだけならそれでいいのかもしれません。

だからと「ありがとうございました。」としっかり頭を下げて対応する事をやめて、適当にお客に接すればいいのかということそういう事ではありません。
僕らはプロとしてその人、1人1人に相手の立場になって、本当に満足するコミュニケーションをする事が大切だと思います。このお客にとって本当に満足する接し方、サービスはなんなのかをしっかり考えていく事が大切だと思います。

■たとえば福祉の分野なら??

たとえば福祉分野なら認知症をもって生活してる方もいます。
その人にマニュアル化した接遇をしても、理解してもらえるものでもありません。
それよりも今相手はどのような状況なのか、どういた気持ちなのかという事を、考え、それにあった態度をとるという事がプロのやり方だと思います。
また職員もマニュアルがあるため考えるただこなすだけになってしまいます。いつのまえにか自分で考える事を放棄し、答えをさがさず、誰かが作ったマニュアルばかり頼ることになります。参考にするのはありだと思いますが。

認知症をもっている人だとしても当然ですけど1人1人違います。プロならやはり1人1人どのように接すればいいのかを考えていく事が大切だと思います。
もちろん、認知症の人にはゆっくり話しましょう。とか自尊心を傷つけないようにしましょうというマニュアルがあります。けどもそれは素人さんや新人さんの参考として使うものであると思います。ファーストフード店と一緒で少ない時間の中でとりあえず接客をこなさなければいけない場合とよく似ています。
それはそれで通じるかもしれませんが、結局は人と人。そのつながりを大切にすることでよりよい接客ができるんじゃないかと思います。

1人1人どのように接していくかを考えるという事は何も認知症の人だけでなく、一般の人にも言えることです。だって1人1人違うんですから。同じ人でも状況によってガラリと変わる場合もありますし。

■人とのつながりを大切に「相手の立場に立って考える接遇を」

大事なのは「相手の立場に立って考える」という事です。
本当の接遇とは、相手の立場に立って考える能力」だと思います。

よくある厳しい接遇研修は、実はそれを雇っている上司の人のためにやっているんだと思います。「うちの会社はこれだけ厳しい接遇研修をしたから、サービスの質は上がっただろう。安心安心。」そうやって安心する事ができます。結局それは自己満足なんだと思います。そういった接遇研修は結局なんのためにやっているかというと、お客のためでなく、上の立場の人が安心を得たいがためにやっているように思います。結局それは自分の気持ちで満足してお客を見ていないように思います。自己満足する上司と自己満足する講師。だれもお客さんや利用者さんの顔を見ている人はそこにいません。もちろんこういった人は見ているつもりになっているのでしょうけど。これらに当てはまる講師は接遇研修といいながら失礼な事をしているという訳のわからない状態になっています。接遇研修が冷遇研修になってます。いったいそこにどれだけ無駄な金がかかっているんだと思うと悲しくなります。僕にくれた方がよっぽど有意義に使いますよ。ほんとに。

そんな自己満足な研修はやめて、相手の立場に立って考える機会を持ち、そこで自分の行動を見直していくような研修をしましょうよ。

ていうかさせてください(笑

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COMMENT

はじめまして。
ちょっと気になるタイトルでしたので読ませていただきました。
これからも時々伺います。
2012/02/19(日) 15:22:40 |URL|さゆ #- [EDIT]
ありがとーございます。
よろしくお願いします。

> はじめまして。
> ちょっと気になるタイトルでしたので読ませていただきました。
> これからも時々伺います。
2012/03/03(土) 11:29:19 |URL|susumu #- [EDIT]

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